著者：Houchang Pudding

出典：後敞学院（ID:semliameng）

この記事は、Bird Brother Notesの著者の許可を得て掲載されています。転載をご希望の場合は、著者にご連絡の上、出典を明記してください。

最近最も話題になっているのは誰かというと、DiDiです。そして、最近最も批判されているのは誰かというと、やはりDiDiです。

120日以内に2件もの殺人事件が起きたことは、実に恐ろしい。人間の心には悪が宿り、滴滴出行が犯人ではないとしても、事件の詳細が明らかになった今、滴滴出行は依然として否定できない責任を負っている。

市場独占は諸悪の根源だと言う人もいれば、そもそもこのプラットフォームは存在すべきではなかったと言う人もいます。オンライン上の意見は圧倒的であり、正義は必ず勝つでしょう。私は、すでに苦しんでいる人々を悪意を持って攻撃するつもりはありません。オペレーションのプロとして、今回の事件においてカスタマーサービスが果たした役割の方が懸念されます。

マーケティングプロセスの最終段階であるカスタマーサービスのコンバージョンは、しばしば売上に大きな負担をかけます。では、どのようなカスタマーサービスが優れたサービスとみなされるのでしょうか？明らかに、Didiスタイルのカスタマーサービスは標準以下であり、その失敗には主に3つの理由があります。

まず、責任を回避することです。

第二に、それは十分に人道的ではありません。

第二に、重要なことと緊急なことを区別する能力が欠けています。

表面的には、カスタマー サービス担当者は言い訳を繰り返し、問題の解決に消極的だったように見えますが、本質的には、質問者のニーズに対応できなかったことが原因です。

質問者は、Didiカスタマーサービスに車のナンバープレートの番号を尋ね、上司に報告すると述べた。質問者は、Didiカスタマーサービスに警察署で連絡が取れる電話番号を尋ね、上司が対応すると述べた。

ユーザーを怒らせるものはすべて、ユーザーのニーズを適切に満たせていないことから生じます。

有料検索広告にも同じことが当てはまります。コンバージョンに至らなかったユーザーは、単にニーズが十分に満たされなかったユーザーです。

例えば、下の画像のように、カスタマーサービスに収益性について問い合わせたところ、「上司が対応します」と連絡先を預けるように言われました。これは、Didiのカスタマーサービスの対応とどう違うのでしょうか？

支出額は高いのにコンバージョンがないなどと言うのはやめましょう。トラフィックのほとんどは私たち自身によって遠ざけられているのかもしれません。

今日は、ユーザーのニーズに合ったセールストークを展開する方法についてお話しします。

入札の最大のメリットは、ユーザーが自主的に検索し、検索語の需要を分析することでユーザーのニーズを理解できることです。

たとえば、ユーザーが「レストラン フランチャイズ」を検索した場合、検索語の需要分析を通じて、ユーザーはレストランをフランチャイズしたいが、どのブランドをフランチャイズすればよいか分からないことがわかります。

ユーザーが「2018 年に最も収益性の高いプロジェクト」を検索する場合、検索語の需要分析から、お金を稼ぎたいというアイデアはあるものの、どのプロジェクトやブランドに参加すればよいかがわからないことがわかります。

その後、ユーザーの検索用語を分析してニーズを判断し、それに応じてコミュニケーション戦略と回答を調整することができます。

一般的に、ユーザーの検索用語は次の 3 つの段階に分けられます。

▲情報収集段階

▲製品比較段階

▲ブランド購入段階

「情報収集フェーズ」を例に挙げてみましょう。

例えば、私はホワイトカラーで、固定給をもらう現状に満足していないので、フランチャイズのプロジェクトに参加して、自分で小さなビジネスを始めたいという思いがありました。

しかし、当時はどのプロジェクトに参加すればいいのかわからなかったので、百度で「2018年の今、最も利益が出るものは何だろう？」と情報を検索しました。一番興味を引かれたアイデアをクリックすると、ページにカスタマーサービスのチャットボックスが表示されました。

下の画像にあるように、これはごく普通の冒頭の挨拶です。確かに悪い点はないのですが、それでも非常にまずい冒頭の挨拶です。

ユーザーからの反応を引き出せないオープニング ラインは受け入れられないとみなされます。

「2018年にお金を稼ぐにはどうすればいいか」と検索してみた結果、フランチャイズには全く興味がないことが分かりました。ただ一つ確かなのは、お金を稼ぎたいということだけです。

明らかに、写真のカスタマー サービス担当者の冒頭の発言は、私のニーズを完全に見逃していました。

では、考え方を変えてみましょう。ユーザーの検索クエリは「お金を稼ぎたい」なので、冒頭のフレーズを「お金を稼ぎたいですか？」と変えてみましょう。

ユーザーのニーズに応え、ユーザーの共感を呼ぶのに、ユーザーが反応しないことを心配する必要はありません。

覚えておいてください:ユーザーにオープニング メッセージを送信する前に、まずユーザーがリンクを見つけるために使用した検索用語を調べ、それらの用語に基づいて検索ニーズ分析を実施して、最も適切なオープニング メッセージを見つけます。

入札戦略とは？速い！正確！容赦ない！

そのため、ユーザーからの問い合わせを促す目的で、ページの内容に応じて異なる欺瞞リンクを設定することがよくあります。

ユーザーに返信する場合、まずユーザーがどのページをクリックしてそのページにたどり着いたかを確認すると役立ちます。

例えば。

百度で「UIトレーニング」を検索し、たまたま広告をクリックして問い合わせたところ、カスタマーサービス担当者から「どのようなコースにご興味がありますか？」と尋ねられました。明らかに、回答は不十分で、思慮深さが欠けていました。

UI 製品ページからサイトにアクセスしたので、質問する際には、「どのようなコースに興味がありますか？」という質問を、「転職やスキルアップのために UI トレーニングを受講していますか？」に簡単に置き換えることができました。

覚えておいてください：ユーザーからのリクエストを受け取ったら、まずユーザーの閲覧ページを確認し、ユーザーが問い合わせている製品に基づいてユーザーの基本的なユーザープロファイルを推測する必要があります。その後、ユーザーの質問に基づいてコンバージョン戦略を策定できます。

アクセス追跡

通常、ユーザーが Web サイトを開くと、自分のニーズとガイドテキストに基づいて一連の閲覧パスを形成します。

たとえば、ユーザーが UI トレーニング ページをクリックし、学生のケース スタディをクリックしてから、「会社概要」をクリックすると...

そのため、ユーザーの質問に答える際には、閲覧履歴も確認する必要があります。ユーザーの閲覧履歴に基づいて、当社の製品に対するユーザーの慣れ度を推測し、さらにどのようなチャットを使用すべきかを推測することができます。

ユーザーの閲覧履歴に基づいて、チャットの種類は一般的に次の 3 つのタイプに分類されます。

ユーザーがランディングページから直接問い合わせをしてくるということは、ユーザーがまだ当社について十分に理解できていないことを意味します。

この時点では、ユーザーはまだ私たちを警戒しており、連絡先情報を尋ねるだけでは逆効果になるだけです。

代わりに、別のアプローチを試してみてください。もっとコミュニケーションを取りましょう。まずはユーザーと短いやり取りを何度か行い、彼らが何を求めているのかを理解し、警戒心を解きましょう。

ユーザーが最終的にリクエストを行う前に一連の閲覧パスを経由している場合、それはユーザーがすでに当社について基本的な理解を持っていることを証明します。

この時点で、ユーザーに連絡先情報を直接尋ねることができます。

もう一つのタイプはリピーターです。競合他社を除けば、これはリピーターを意味します。

このようなタイプのユーザーには、製品に関する情報を提供する必要はありません。製品に関する懸念事項を尋ね、それに応じて対応するだけで十分です。

カスタマーサービスとは、ユーザーの質問に答えることだと私たちは考えています。しかし、マーケティングにおける最終接点であり、ユーザーに最も近い存在であるカスタマーサービスは、製品中心の考え方からユーザー中心の考え方へと転換する必要があります。

カスタマー サービスは、単にユーザーの質問に答えるだけではありません。積極的に取り組み、製品中心の考え方からユーザー中心の考え方に移行する必要もあります。

ユーザーの心理的障壁を打ち破る最後の防衛線であるカスタマー サービス担当者は、常に次のことを覚えておく必要があります。私たちは製品を販売しているのではなく、ユーザーのニーズに合った製品を発売しているだけです。

つまり、Didi のカスタマー サービスのように固定されたスクリプトを使用するのではなく、ユーザーの質問やニーズに基づいてコミュニケーション スタイルを適応させる方法を知っておく必要があります。

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