顧客更新率の低さは顧客離れを意味し、B2B企業にとって最も喫緊の課題です。高い更新率を維持できなければ、ビジネスは深刻な影響を受け、場合によっては完全に破綻する可能性さえあります。これは決して誇張ではありません。

顧客離れを減らす最善の方法は、堅牢な顧客維持計画（CRP）を策定することです。優れたCRPは、主要顧客の維持に役立つだけでなく、事業拡大のための強固な基盤を築くことにも役立ちます。

B2B 企業に顧客メンテナンス プランが必要なのはなぜですか?

まず、どの企業も顧客離れを経験しており、それを完全に避けることは難しいことを認識する必要があります。しかし、それが「たまに」から「頻繁に」に変化した場合、それは企業の事業におけるブラックホールの兆候です。どれほど優れた事業拡大の取り組みを行っても、最終的にはこのブラックホールに飲み込まれてしまうでしょう。

実際には、顧客は企業であるべきなので、一度製品やサービスの利用をやめてしまうと、競合他社に乗り換えてしまう可能性が高く、状況を改善する余地は残っていません。とはいえ、優れたB2B顧客維持計画は単なる防御策ではありません。顧客が競合他社に乗り換えるのを一定期間防ぎます。同時に、顧客維持計画を実行し顧客ロイヤルティを強化することで、新製品を試用する意欲を刺激し、付加価値をもたらします。

さて、次は「顧客保守計画」の策定方法についてお話しましょう。

先見の明のある企業はすべて、顧客が契約書に署名することに同意してもカスタマージャーニーは終わらないことを理解しています。本当の挑戦は始まったばかりです。

調査によると、顧客の78%は契約締結から最終決定までの間、躊躇しており、32%の取引は最終的に失敗に終わっています。これは、顧客が期待される投資収益率を達成できるという十分な自信を持てていないことが原因です。つまり、この期間中に販売する製品やサービスの「スーパーパワー」を顧客に十分に理解してもらうことが重要です。製品デモ動画、機能説明、そして顧客との定期的なコミュニケーションを通じて、製品やサービスの最新機能を常に把握できるようにしてください。たとえ自社が世界最高のソリューションを開発していたとしても、顧客にその魅力を伝えず、競合他社のより優れた機能について聞かされれば、顧客は離脱する可能性が高くなります。したがって、顧客教育は顧客ロイヤルティの構築に役立ちます。

顧客があなたと契約を結び、製品やサービスを購入すると、必然的に多くの疑問が生じ、「答えてほしい」と思うでしょう。これらの疑問こそが、顧客が本当に抱えている悩みであり、あなたは顧客がそれらの疑問を解決できるよう支援しなければなりません。

もちろん、あなたの製品やサービスは、顧客のこれらの問題を完璧に解決できる可能性が高いでしょう。しかし、すべての問題を個別に解決する時間がないかもしれません。そのため、顧客が問題に直面したときにすぐに解決策を見つけられるよう、リソースを用意する必要があります。そのため、顧客がいつでもアクセスできる高品質なコンテンツライブラリを作成し、問題が発生したときにすぐに解決できるようにしましょう。動画、記事、電子書籍、ホワイトペーパー、その他の役立つナレッジリソースを一元管理することで、顧客があなたと共に成長し、解決策を見つけたり、あなたの新しいアイデアについて学んだりできる場を提供できます。

顧客を注意深く観察していれば、契約を更新しないことを決めたタイミングを察知できるはずです。警告の兆候が現れたら、すぐに行動を起こす必要があります。

次のような顧客の変化は、警告サインである可能性が非常に高いです。

顧客がしばらくプラットフォームにログインしていません。

最近、利用規約の実施に関してお客様と紛争がありました。

製品に対する関与のレベルが低下しました (システムバグの発見や新しいリクエストの送信を支援できなくなります)。

これらの行動は、顧客があなたへの関心を失っていることを示しています。これらの兆候に気づいたら、顧客を個人的に理解し、不満を理解し、不満に耳を傾けるようにしてください。顧客への配慮を強めるだけで、顧客を解約の危機から引き戻すことができる場合もあります。結局のところ、新しいサービスプロバイダーを選択することは大きなリスクを伴い、顧客を入れ替えるコストも決して低くはありません。

顧客が貴社と交流すればするほど、ロイヤルティは高まります。顧客維持プログラムの要となるのは、パーソナライズされたサービスの提供、パーソナライズされたメッセージの送信、そしてクライアント企業内の様々な役割に応じたコンテンツの提供です。これは些細なことに思えるかもしれませんが、特にクライアント企業内の様々な役割が、異なる目的で貴社の製品やサービスを利用していることを考えると、カスタマーエクスペリエンスを真に向上させる効果があります。

お客様は皆、尊重されることを望んでいます。特に、お客様のご意見が貴社の製品やサービスにとって有益であると確信されている場合はなおさらです。お客様の声に耳を傾け、具体的な行動で対応する必要があります。お客様からのご提案が有益であると判断された場合は、速やかにお客様にご報告ください。そうすることで、お客様との関係は単なる商取引からパートナーシップへと深まり、お客様に大きな達成感を与えることができます。

コミュニケーションはB2Bパートナーシップの基盤です。頻繁なコミュニケーションは、お客様が提供する製品やサービスへの満足を確実にします。たとえお客様が現在のパートナーシップに満足していたとしても、定期的なコミュニケーションは不可欠です。これは単なる通常のビジネスミーティングにとどまらず、より深いレベルでなければなりません。お客様との友情を築くことができれば、信頼関係を強固にし、相互の友情を深め、問題が発生した場合の迅速な解決、そしてクロスセルやアップセルの機会を増やすための様々な方法を見つけることができます。

すべてのクライアントはビジネスの最適化を望んでおり、当然のことながらパートナーにも最高水準の努力を期待します。そのため、あらゆるやり取りにおいて、クライアントにとって快適で一流のサービスを提供する必要があります。これは、全従業員のDNAに刻み込まれるべきものです。

顧客と接するたびに、自社の製品やサービスが生み出す価値を強調するよう努めるべきです。もちろん、クーポンや無料アップグレードなど、顧客に予期せぬサプライズを提供することで、顧客からの信頼と尊敬は継続的に高まります。

この記事で概説した顧客維持計画は完璧なものではなく、あくまでも皆様の更なる検討を促すためのものです。皆様の業界特性や顧客とのやり取りの方法、そして顧客更新率に関するご意見をぜひお聞かせください。どのようなアプローチを取られるにせよ、この記事の提案をご活用いただき、貴社の顧客維持計画を策定し、お客様の維持率向上に役立てていただければ幸いです。