2021年も既に半分以上が過ぎましたが、私が働くヘルスケア業界は依然として多くの課題に直面しています。交通費の増加、スタッフの離職率の上昇、顧客リーチ拡大のためのチャネル不足、そして人件費の高騰などです。パンデミックを背景に、企業と従業員の双方が苦い不満を募らせています。

そのため、このようなさまざまなプレッシャーの下、今年5月から、東部沿岸都市、南部の一級都市、南西部の一級都市にある6つの主要な医療プロジェクトが、チャットボットソフトウェアの3か月間のトライアルを実施し、最初に試用することになった。

それぞれの試みには、膨大な人的、資金的、そしてエネルギー資源の投入が伴います。結論としては、ロボットによる顧客獲得は避けられない潮流のようで、試してみなければ時代の波に押しつぶされてしまうのではないかという懸念があります。しかし、実際に自ら試してみて、ため息しか出ません。統合という点ではまだまだ道のりは長く、資金面でも人材面でも長期戦を覚悟する必要があります。

2 つのチャットボット アプリ (特定のチャットボットと特定のチャットボット) の長所と短所を分析する前に、理解を容易にするために 2 つの重要なポイントを明確にしましょう。

1. コンバージョン率 = 取引数 / 会話数。これについては後ほど何度か説明します。

2. ロボットソフトウェアは人間の介入を完全に代替することはできず、患者との完全な会話もできません。WeChatへの転送や電話の発信が必要な間は、人間の介入が必要になります。

1. あるチャットソフトウェア

5月18日、中国南部の一級都市に話を戻しましょう。

このプロジェクトは当初、あるチャットソフトウェアをテストし、展開戦略としては主に単一の病気をターゲットにし、非常に低コストで州全体に大量のトラフィックを実行するというもので、順調なスタートを切りました。

2 週間のトライアル後、WeChat への全体的なコンバージョン率は人間のカスタマー サービスよりも 59% 高く、実際のリード コストも大きな自信を与えました。

しかし、試用期間が終了し、料金を支払う必要がありました。チャージには数万元（信じられないほど高額でした）かかり、会話ごとに（私が治療できる病気であれば）料金が発生しました。クリニックに通う費用は当時としては理想的ではありませんでしたが、WeChatへのコンバージョン率が高かったのは良かったです。それでチャージしました！

7月中旬、良い知らせは何もありませんでした。電話やWeChatで患者とのやり取りや連絡を何度も試みましたが、WeChatへのコンバージョン率は30%から40%の間で変動していましたが、実際に医師の診察を受ける患者数は極めて少なかったのです。

システムは数日間ゼロのままになることがよくありました。しかし、たとえ1日でもゼロを突破すると、誰もが歓声を上げ、この道が成功するという希望を感じました。

7月末まで、患者数は減少し続け、コストは増加し続け、プロジェクトはもはや維持できなくなり、中断せざるを得ませんでした。

理由の分析:

1. 単調なスクリプト：あるチャットボットの単一疾患ロボットには、長所と短所の両方があります。長所は、スクリプトが完全かつ集中的に最適化されていることです。短所は、実際の運用において、他の疾患の対話も混在するため、疾患間の関連性が欠如し、単一疾患のスクリプトを固定的に適用してしまいやすいことです。

2. 情報ギャップ：チャットボットは丁寧でプロフェッショナルな対応をしますが、感情的な繋がりが欠け、十分な相談内容を提供できず、限定的で一元的なアプローチしかとりません。最初のコンタクトで直接カスタマーサービス担当者とやり取りした後も、情報ギャップと感情的な繋がりの欠如によって患者とのコミュニケーションがさらに阻害され、質問の繰り返しや相互信頼の構築失敗といった問題につながります。

3. 会話品質：会話トピックやプロモーション領域など、やみくもにトラフィックを拡大すると、通常のチャットソフトウェアに比べて会話品質が大幅に低下し、コストが過度に高くなることが避けられません。

論理的に考えると、最初のプロジェクトの経験を活かして、2 番目のプロジェクトでは教訓を学び、操作方法を最適化し、チャット ソフトウェアをうまく​​適用して、完璧な人間と機械の協力を実現できるのではないでしょうか。

その結果、チーム構成、実行レベル、推進戦略が異なるため、プロジェクトごとに不幸が起こり、新たな問題が生じます。

たとえば、沿岸都市でのプロジェクト:

1. カスタマー サービスの調整:同じグループのカスタマー サービス担当者が、人間によるサポートと自動サポートの 2 つのチャット アプリケーションに同時に接続している場合、担当者の注意が逸らされ、会話が主観的に選択される客観的な可能性があります。

2. 不整合：対話品質は通常のチャットソフトウェアと比べてわずかに劣ります。これには2つの変数、つまりチャットツールの変更と対話品質の変化が影響しています。新しいロボットソフトウェアは明らかにコスト面で不利なため、販売促進が困難であり、開発中止になるのは時間の問題です。

3. 社内リソースの摩擦：同じソフトウェアを使用しているにもかかわらず、ソフトウェアベンダーのサービスチームはそれぞれ異なり、競合関係にもあります。近隣の医療プロジェクトで同じ疾患に対する汎用スクリプトが成熟していても、それを適用することはできません。新しいトライアルプロジェクトでは、ソフトウェアに付属する基本スクリプトに頼るしかなく、テストを繰り返しながら徐々に改良していく必要があるため、社内で大きな摩擦が生じています。

II. あるソフトウェア

これが正しいトレンドであり、方向性も正しいと誰もが認めているのだから、すべての卵を一つのバスケットに入れるのはやめよう。ロボットのソフトウェアを変更して、とりあえず「ミスター・ダ」と名付けよう。

テストは6月に開始され、利用可能なトラフィックをすべて利用するという展開戦略が採用されました。過去に単一の疾患で発生した失敗の経験に基づき、今回は複数の疾患を対象に展開を拡大しました。

当初、手作業への転換率は手作業のそれよりわずかに高く、需要は基本的に満たされましたが、最終的なコストはまだわかりません。

以下はプロジェクトからの実際のフィードバックです。

2か月後の8月中旬には全体のコストが100%を超えたため、コスト管理策が開始されました。

いくつかの状況が発生しました:

1. 会話オプションの不足：一部のチャットアプリには基本的な会話オプションが用意されているため、一から始める必要はありません。しかし、すべての疾患を網羅しているため、全く何もないアプリもあります。そのため、膨大な数の会話オプションが必要になります。患者の検索語が曖昧な場合、全く関係のない疾患が検索結果に表示されてしまい、非常に不便で無駄な作業となります。

2. ロボットソフトウェアの位置設定がまだ不明瞭、あるいは不正確であるため、会話の質が若干低下しています。カスタマーサービスチームもこの状況をあまり受け入れておらず、調整期間も長すぎます。私たちにできるのは、できるだけ早く被害を食い止めることだけです。

3. ソフトウェア自体はまだテスト段階であるため、バグが頻繁に発生し、コンバージョン率にも多少影響が出ています。

チャット ソフトウェアに関するあらゆる問題について読んだ後でも、まだ使用すべきでしょうか?

答えは使い続けることです！

著者は次のような経験を要約しています。

テスト時間の計画

ソフトウェアテストサイクルは、結果が出るまでに2ヶ月、あるいはそれ以上かかる場合があります。3～5日で結果が出ないのはごく自然なことです。チームマネージャーは、ソフトウェア統合期間について一定の見通しを持ち、プロモーション費用、労力、人員計画を策定する必要があります。特に、プロモーション費用の範囲と許容可能な費用を事前に計算しておく必要があります。

ソフトウェアの位置付けを定義する

チャットボットソフトウェアの対話品質は、通常のチャットボットソフトウェアと同等であるべきです。対象地域を盲目的に拡大したり、対象キーワードを弱めたり、対象疾患を無視したりすると、顧客サービスのコンバージョン率に直接影響を及ぼし、コスト面で比較できなくなります。

さらに、従来のチャットソフトウェアのコンバージョンコストは、複数の疾患タイプ（より質の高いコンバージョン疾患タイプを含む）、大規模なトラフィックベース（成果を得る可能性が高い）、複数のチャネル（無料または低価格のチャネルを含む）、非常に長い期間（プライベートドメイントラフィックの蓄積）など、複数の要因によって決まります。したがって、ある程度までコストは高度に制御可能であり、一定の範囲内でしか変動しません。

一方、チャットボットソフトウェアは、上記の影響要因のいずれにおいても優位性を持たないため、そのコストが大幅に高くなるのは当然です。もちろん、これはチャットボットの成功の可能性が低いという意味ではなく、むしろ交通管理部門がコスト予測と交通管理の面でチャットボットソフトウェアにさらなる支援を提供する必要があることを意味します。これは、プロジェクトの真価が問われることになります。

顧客サービスはかけがえのないものです

責任者：コンバージョン結果の最終的な責任は誰にあるのでしょうか？チャットボットソフトウェアであれ、通常のソフトウェアであれ、カスタマーサービスが常に関与します。

そのため、たとえ脆弱なカスタマーサービスチームが前述の時間と場所のルールを完全に遵守し、3番目または4番目の高品質なチャットボットソフトウェアが登場したとしても、必ずしも期待通りの結果が得られるとは限らず、会話への対応にカスタマーサービスのエネルギーが過度に費やされ、WeChatや電話の呼び出しが急増し、作業負荷が増加し、パフォーマンスが大幅に向上せず、悪循環に陥るなどの副作用が生じる可能性もあります。

ミクロ経済学では、これを限界効果と呼びます。空腹時にサンドイッチを食べるようなものです。最初のサンドイッチは美味しいですが、2つ目は少し満腹感を感じ、3つ目になると飲み込むのが難しくなります。同様に、カスタマーサービス担当者はより多くの会話に接しますが、一般的に、彼らのパフォーマンスは理想的なほど比例して向上しません。

どのように最適化するのでしょうか?

ソフトウェアの追加は、時間と労力の両面で、交通管理部門と顧客サービス部門の両方にとって大きな課題となります。解決策としては、以下のようなものがあります。

1. 一時的にカスタマーサービススタッフを増員する。はい、あくまでも一時的なものです。ロボット導入の当初の目的は、人件費、管理費、そして不要な社内摩擦を削減することでした。非常事態においては、迂回的な戦略を用いて、カスタマーサービススタッフを徐々に削減していくことも可能です。もちろん、カスタマーサービススタッフを増員しない場合は、増員に対応できるようスタッフを調整する必要があります。「適切」とは、プロジェクトに応じて、適切な能力、適切な意欲、適切な作業量などを意味する場合があります。

2. 会話の量を短期間で大幅に増やすのではなく、徐々にコンテンツ量を増やして会話の量を増やしていきましょう。その理由についてはここでは詳しく説明しません。

3. トラフィック部門は、会話の質、言葉の選択、時間の割り当てを改善するなどの対応するサポートを提供する必要があります。これにより、顧客サービスは、新しいソフトウェアが作業負荷の増加だけでなく、コンバージョンの増加とパフォーマンスの向上という目標も達成できることを理解できます。

追記: 本稿執筆時点で、私のチームはまだチャットボット カスタマー サービスを使用しているプロジェクトをいくつか抱えており、同時にその使用量を削減し、最適化しています。

本当に説得力のあるデータがいつ利用可能になるかは不確実ですが、探索、実験、定期的なレビュー、経験の迅速な複製は、この業界において依然として重要なテーマです。

-終わり-