01.小規模クライアントの苦境：高いリードコストと低いコンバージョン率

小規模なクライアントの場合、バックエンドの状況は実は非常に深刻です。CRMシステム、包括的なユーザーリード管理プロセス、そして適切なタイムフレームさえも欠如しています。リードの管理とフォローアップは主に「人」によって行われており、人的要因がプロセスに大きな影響を与えています。

一方で、重複したリードや無効なリードは深刻な問題です。キャンペーン開​​始当初、約2,000元を費やしましたが、リードの半分近くが無駄になってしまいました。例えば、電話番号が繋がらなかったり、カスタマーサービス担当者が5秒も経たないうちにイライラして電話を切ってしまったりしました。考えてみてください。ユーザーと会話さえできないのに、どうしてコンバージョンにつながるでしょうか？

本物のリードは広告主にとって極めて重要であり、私たちは皆、信頼できるリードと実際の金銭の交換を望んでいます。

一方、セールスリードは多くの段階を経る上にリンクも長いため、フォローアップの問題で質の高いリードが失われやすくなります。

最後のリードのコンバージョン率は0で、購入したユーザーは一人もいませんでした。その後、数万元をかけて様々なテストを実施しましたが、結果は依然として満足のいくものではありませんでした。

かつて、年間数千万元の収益を上げ、人材育成にも豊富な経験を持つある企業のオーナーと話をしたのですが、その企業がテンセントのリード管理プラットフォームを使用していることを知りました。私の知る限り、その企業には独自の技術チームがあり、自社開発のシステムを使用しているだろうと思っていました。ところが、実際にはテンセントのシステムを使用していました。そこで、私は自分のチームを率いてこの製品を調査・導入することにしました。しばらく使ってみると、確かに非常に良い結果が得られました。このプラットフォームは、私たちが抱えていたいくつかの大きな問題を解決してくれました。詳しくは後ほどご説明します。

02.手がかりは獲得するだけでなく、管理する必要もあります。

まず、手がかりの一元管理。

住宅リフォーム業界に詳しい方なら、たった1人の顧客リードの価値が数百元から300元、あるいは400元にも及ぶことをご存知でしょう。リード管理プラットフォームを導入する前は、ExcelのスプレッドシートとWeChatのメモを使ってユーザーリードを管理していたことを想像できますか？

人間による介入が多かったため、プロセス全体が非常に断片化されていました。フォローアップ中の注釈の形式が統一されておらず、抜け漏れが発生しやすかったのです。実際に私が費やした費用はこれだけで、リード1件あたり100ドル以上のコストがかかり、結果として、フォローアップが遅れたために成約確率が大幅に低下しました。

しかし、正直に言うと、後になって、こうしたリードフォローアップ業務はツールを使って管理すべきだと気づきました。手作業で行えば、従業員の無関心、フォローアップ不足、リードの見逃し、スタッフの離職によるユーザー流出といった問題に直面する可能性が高いからです。リード管理とコンバージョンをシステムやツールに頼る方が、はるかに安定的で信頼性が高いのです。

リード管理プラットフォームを導入したことで、すべてのリードを一元管理できるようになりました。複数のアカウントからのリードの統合だけでなく、複数のチャネルからのリードの集約もサポートしています。例えば、ByteDanceからのリードもリード管理プラットフォームで確認できるため、リード管理の効率が大幅に向上しました。リードのステータスが一目でわかるため、複数のページを切り替えて確認する必要がなくなりました。

2番目に、顧客サービスのフォローアップ速度を向上させます。

リードの効果に関して言えば、タイムリーなフォローアップが最も重要なステップだと私は考えています。

特にユーザーが連絡先を残した後、より早く折り返し連絡をすればするほど、ユーザーがその電話番号を覚えている可能性が高まり、購入意欲も高まります。以前は、プロセスの不備により、一部のリードを見逃してしまい、フォローアップする頃には、顧客は電話番号を入力したことすら忘れてしまっていました。

現在、手がかり管理プラットフォームが開始したデュアルリマインダー機能により、この問題はある程度解決されました。

具体的には、管理者がバックエンドで従業員情報を追加し、従業員に公開 QR コードを提供し、従業員がコードをスキャンしてアカウントをバインドできるようにすれば、WeChat 通知を追加できます。

リードが見つかると、まず管理者にWeChat通知が届きます。同時に、リードが担当従業員に割り当てられると、その従業員にもすぐにWeChat通知が届きます。カスタマーサービス担当者は、リードの詳細を直接クリックしてミニプログラムにアクセスし、フォローアップを行うことができます。迅速な対応を促すため、通知間隔は15分ごとに変更されました。

さらに、リード割り当て時にSMS通知を設定することもできます。リードが従業員に割り当てられると、担当の従業員にSMS通知が届き、ミニプログラムを通じて直接フォローアップを行うことができます。

私たちにとって、リマインダーは非常に重要です。営業担当者はリード管理のバックエンドを常に監視することはできません。顧客とのコミュニケーションが必要なため、特に休日や夜間は新規リードのフォローアップが遅れがちです。リード管理プラットフォームに適切な設定を加えることで、カスタマーサービス担当者に迅速なフォローアップを促せるようになりました。管理者として、カスタマーサービスのフォローアップ状況をタイムリーに確認することで、リードロスを削減できます。

さらに、住宅リフォーム業界では、ユーザーのコンバージョンサイクルが一般的にかなり長いです。リフォームを決断してから実際に始めるまでには、検討期間が必要です。そのため、リードを残したとしても、必ずしもすぐにリフォームするとは限りません。いざリフォームするとなると、様々な情報源から価格を比較検討する必要があり、一度のフォローアップで必ずしも購入に繋がるとは限りません。こうしたプロセス全体を通して、営業担当者は迅速なフォローアップが求められます。ユーザーの意思決定時間が長ければ長いほど、営業担当者への要求は高まります。

コンバージョンチェーンが長い業界では、販売コンバージョン率の向上にツールの活用はほぼ不可欠です。手作業だけに頼ると、混乱を招きやすくなります。以前はツールの重要性を認識できず、適切なツールを見つけることもできず、多くの損失を被りました。

今では、リード管理プラットフォーム上で最新のフォローアップ記録と通話回数を確認するだけで、リードのフォローアップ状況を効率的に確認し、フォローアップ頻度を計画できます。必要に応じて録音データを取得することも可能です。これにより、フォローアップ訪問の価値が高まり、営業スタッフへのリマインダーとして機能し、マネージャーによる監督も容易になります。これにより、私たちの課題は大きく解決され、プロセス全体の効率が大幅に向上しました。

3番目に、接続率を向上させます。

電話対応を始めた当初は接続率が50%未満で、カスタマーサービスチームにとって非常にフラストレーションの溜まる状況でした。そこで、リード管理プラットフォームに情報を登録したユーザー向けにSMS通知を設定しました。ユーザーがフォームに記入して送信するとすぐに、システムからSMS通知が届きます。内容は「X社への情報登録が完了しました。カスタマーサービスから24時間以内にご連絡いたします」といったものです。これは、登録が完了し、カスタマーサービスから連絡が来ることをユーザーに知らせるのと同じで、登録プロセスを把握し、その間に着信に気を配ることができます。

さらに、 「フラッシュメッセージリマインダー」を設定することで、通話が接続される前に誰からの電話か知ることができるため、知らない番号からの電話を拒否することを防ぎ、通話接続率を向上させることができます。