既存顧客層のエンゲージメントが低いのか、それともページの読み込み速度が遅いのか？個々のカスタマーサービス担当者のコミュニケーション能力に問題があるのか​​、それとも既存のスクリプトやプロセスに問題があるのか​​？SEM担当者とカスタマーサービスチームのリーダーの考えを一致させることは、しばしば困難です。

SEM担当者にとって、リードジェネレーション率を向上させるためのコールスクリプトの最適化は、往々にして報われない仕事です。カスタマーサービススクリプトを最適化し、カスタマーサービス担当者のリードジェネレーション能力を向上させるためのトレーニングを行うことは、カスタマーサービスチームリーダーを置くよりも、はるかにプロフェッショナルなアプローチです。

ランディング ページを最適化することに加え、SEM プロフェッショナルがチャット ウィンドウのデザインを改善する最も早い方法は、効果的な問い合わせの効率を高め、リード生成率を高めることです。

まず、効果的な問い合わせについてお話しましょう。効果的な問い合わせとは、百度が一文問い合わせに代わる新しいコンバージョン指標です。これは、一文で完結する問い合わせを指し、意味のない文字や文字化けしたテキスト、絵文字のみ、挨拶のみ、悪意のある侮辱、偽の問い合わせといった問題のあるリードには該当しません。

実際の応用では、新しい変換ターゲットがユーザーに対して与えるフィルタリング効果はまだ感じられていませんが、データ分析においては、元の一文相談率ではなく、有効相談率を使用する必要があります。

ユーザーがダイアログボックスを開いた後、それ以上のインタラクションをせずにすぐに離脱してしまう場合は、広告コピー、検索キーワード、ランディングページを見直す必要があります。一見重要ではないように見えるダイアログボックスは、見落とされがちです。まずは、ダイアログボックスの設定の原則について見ていきましょう。

ダイアログ ボックスで提供される情報とクリエイティブ コンテンツ、ランディング ページとの間に矛盾があったり、ダイアログ ボックスで提供される情報が専門的でない、または不適切であったりすると、一文のコンサルテーションの効率が低下する可能性があります。

SEM担当者はダイアログボックスの設定を自由に行うことができます。他の角度から見ても問題が見つからない場合は、ダイアログボックスの設定が適切かどうかを確認したほうがよいでしょう。

ダイアログボックスは一般的に、タイトル、アバター、紹介、イラストの4つの部分に分けられます。イラストはPCでは一般的ですが、モバイルデバイスではあまり一般的ではありません。

設定にあたっては、一貫性の原則に従う必要があります。つまり、クリエイティブ、ランディングページ、ダイアログボックスの位置付けとメッセージングに一貫性を持たせる必要があります。クリエイティブとランディングページの表示方法は、ダイアログボックスにも反映させる必要があります。

上記の画像に示されているような、偽りの公式なアプローチと同様に、ランディングページのダイアログボックスには、特定のコースの料金がいくらか記載された画像が表示され、導入部では教師資格証明書について言及されていますが、カスタマーサービスではダイアログボックスで心理カウンセラーについて尋ねています。これは、一貫性のなさの典型的な例であり、やってはいけないことの悪い例です。

一貫性が維持されたら、ダイアログ ボックスの設定のカスタマイズを開始できます。

1.ダイアログボックス名

職業教育業界の広告を例に挙げると、これらの広告は多くの場合、XXX 資格証明書申請センターや試験センターであると主張する偽の公式サイトに掲載されています。

「XX 試験センター」の場合、ダイアログボックス名には「XX 試験登録相談センター」、「XX 試験受験者センター」、「XX 試験申請相談プラットフォーム」などの語句を含める必要があり、「XX 教育」や「XX トレーニング」は文言が矛盾するため使用できません。

同時に、国家機関やその他の公式プラットフォームのコンテンツを複製することはできないことに留意することが重要です。コピーは誘導にはなりますが、欺瞞行為は法的リスクを伴うため、複製は認められません。

2.カスタマーサービスアバター

このようなプラットフォームのカスタマー サービス担当者の場合、カジュアルな服装の女性、漫画のキャラクター、デフォルトのロボット画像などのプロフィール写真の使用は避けるのが最善です。信頼性とプロ意識が低下する可能性があります。

多くのテストセンターのウェブサイトでは、シンプルなロボットアバターを用いたオンラインAIカスタマーサービスを採用しており、ある程度の信頼性向上は期待できますが、私たちの目標はユーザーの信頼を築き、会話への参加を促すことです。ロボットカスタマーサービスアバターによるユーザーエクスペリエンスが低ければ、多くのユーザーがすぐに問い合わせをためらうでしょう。

より良い選択肢としては、フォーマルな服装やシャツを着た女性の顔写真または半身写真を使用することです。女性のカスタマーサービス担当者は、より親しみやすい印象を与えることが多く、服装のフォーマルさは、彼女たちのプロ意識とウェブサイトの信頼性を反映します。

3.ダイアログボックスの紹介

ダイアログボックス内の紹介テキストは、ユーザーが初めて自己紹介をし、会話を始めるための重要な手段です。そのため、ペルソナの一貫性を保ちつつ、より誘導的な内容にする必要があります。

自由形式の空欄補充や短い回答形式の質問に比べて、明確な選択肢のある複数選択形式の質問の方が好まれる傾向があり、選択肢のある質問の方がユーザーの回答を得られる可能性が高くなります。

たとえば、最も一般的な例は次のとおりです。「2022 XX 資格証明書の登録チャネルが開設されました。登録センターの専門講師がオンラインで試験に関するご質問にお答えします。回答 1: 応募要件、回答 2: 応募期間…」これは、自由回答形式の質問ではなく、複数選択形式の質問戦略を使用しています。

紹介セクションでは、「登録が開始されました」や「すでにXX人が登録しています」などのフレーズを使用して、ユーザーの緊急感を高め、より早く問い合わせを開始するように促すこともできます。

最近のホットな話題や、ほとんどの人が関心を持つ一般的なニーズに応えるには、トレンドの検索用語や営業コールの記録からコピーのオプションと要点を抽出し、プロジェクト情報と組み合わせる必要があります。

4.ダイアログボックスのイラスト

PC で画像を選択する一般的な方法は次のとおりです。

1)カスタマーサービス（営業）担当者のイメージ構築。顧客サービス担当者の専門性、対応した顧客数、成功率、その他の指標を説明し、顧客サービス担当者に対するユーザーの信頼を高めます。

2)緊張感を醸成する。「登録・販売期間が間もなく終了。問い合わせをしないとXX特典を逃してしまいます」といったフレーズを用いることで、時間とインセンティブの両面からユーザーの緊迫感を高め、問い合わせを促します。

3)ブランドの説明：会話が始まる前に、ブランドの特徴、さまざまな強み、またはサービスを提供してきた大企業などについてユーザーが詳しく知ることができるようにガイドし、ブランドの広告主張を間接的に確認し、ユーザーが安心して相談できるようにします。

上記の設定が完了したら、コントロール グループ実験を実施して最適化の有効性を確認できます。

テスト中は、単一変数の原則を遵守し、一度に1つのモジュールのみに変更を加え、ユーザープロファイルと大きく変わらない検索語句構造を持つプランを選択してテストすることが重要です。これにより、「ダイアログボックスの装飾」の効果は2倍になります。