2017年から現在に至るまで、検索チャネルとフィードチャネル向けのOCPX最適化ツールはますます洗練されてきました。その結果、OCPXのインテリジェントターゲティング機能のおかげで、オンライントラフィックの獲得はもはや主要な課題ではなく、顧客獲得のコンバージョン率に課題があり、ランディングページの設計が重要になるというコンセンサスが徐々に形成されてきました。

コンバージョン方法がオンライン相談の場合、ランディングページに加えて、オンライン相談プロセスもコンバージョン率に影響を与える重要な要素となります。

皆さん忙しいので、結論から述べさせていただきます。オンライン相談にも標準化が必要です。プロセスに焦点を当て、細部に注意を払う必要があります。

標準化は極めて重要な原則です。これは、フロントエンドのプロモーションアカウント構造、資料、設定から、ミッドステージのオンラインコンサルテーション、バックエンドの顧客フォローアップ、販売コンバージョン、アフターサービスに至るまで、あらゆるものに適用されます。標準化によってのみ、複製と拡張性を実現できます。

標準化はどのように実装できるでしょうか？これには2つのステップがあります。まずプロセスに焦点を当て、次に細部に注意を払います。

オンラインコンサルティングでは標準化が不可欠であり、チャットボットは必須です。人間によるカスタマーサービスと比較して、チャットボットはより安定的で効率的であり、費用対効果も優れています。

ロボットは、身体的な不快感や感情の不安定さといった人間の主観的な要因がないため、より安定しています。ロボットカスタマーサービスは、設定されたプロセス、スクリプト、応答速度に正確に従って実行できるため、より効率的です。さらに、ロボットカスタマーサービスは24時間稼働可能で、市場で主流のオンライン相談ツールのほとんどがロボットカスタマーサービスを導入しています。ロボットカスタマーサービスの年間コストは数百元程度で、これは人間のカスタマーサービスに比べて数十倍も費用対効果が高いと言えます。

どのようなプロセスですか？ オンライン相談の基本的なプロセスは、ウェルカムメッセージ、Q&Aガイダンス、連絡先情報の要求です。

プロセスに重点を置くということは、適切なコミュニケーション スキルを使用して、プロセス内の各サブステップが目的を確実に達成することを意味します。

1. 歓迎の挨拶

歓迎の挨拶の目的は、訪問者との打ち解けた雰囲気を作り、会話に弾みをつけることです。そのためには、歓迎の挨拶の趣旨をよく考える必要があります。

消費者の購買決定は、需要の創出、情報収集、代替案の評価、購買決定、購入後の評価に大まかに分類できます。

最初の3つは明らかに潜在的な参入ポイントです。もしあなたの業界のクライアントがブランディングを重視しているなら、「代替ソリューションを検討中」という形で直接会話を始めることができます。つまり、ウェルカムメッセージで、あなたが特定のブランドであること、そして問い合わせを歓迎していることを明確に伝える必要があります。しかし、他のほとんどの広告主にとっては、最初の2つがより適切な参入ポイントです。

最近のフランチャイズ募集プロジェクトを例に挙げましょう。他の業界の友人にもこの例えは当てはまるでしょう。フランチャイズ募集業界のクライアントはブランドの評判を重視するため、ほとんどのオンライン問い合わせ窓口ではウェルカムメッセージにブランド名を大きく表示しています。これは質の高いリードを生み出しますが、問題もあります。1つは、一部の訪問者がブランドに興味を持っていない、あるいはブランドの存在に気づいていないことです。もう1つの問題は、ほとんどの訪問者がフランチャイズの選択肢を選ぶ段階に達していないことです。彼らはフランチャイズ料金や関連する問題を理解することに関心があり、その結果、多くの潜在顧客を逃してしまうのです。

そのため、私は「情報収集」と「需要創出」をエントリーポイントとして選択しました。2つのエントリーポイントを使用していることに注意してください。具体的な設定は下図のとおりです。（プロジェクトはまだ構築中であるため、具体的な文言は機密情報です。設計ロジックにご注目ください。以下も同様です。）

つまり、最初の一文で訪問者が関心のある質問を簡潔に、かつ余計な詳細を省いて列挙しているということです。技術的には、訪問者の利便性を考慮し、クリック可能なオプションとして設定されており、会話率を高めています。訪問者が返信しない場合、チャットボットはしばらくして2つ目のウェルカムメッセージを送信し、「ニーズ」に答えるために一歩後退し、選択肢を「はい」と「いいえ」の2つに簡素化します。これにより、訪問者が会話に参加する際の心理的障壁が軽減され、具体的なニーズのない訪問者を効果的に排除できます。

これにより、特定のニーズを持つ訪問者のエンゲージメント率が大幅に向上します。

2. 質疑応答のガイダンス

Q&Aガイダンスの目的は、訪問者を「会話に参加」させ、会話の流れに沿って行動するよう促し、信頼関係を構築し、最終的に連絡先情報をリクエストするための土台を築くことです。また、訪問者をフィルタリングする役割も果たします。

したがって、このセクションの設計は、冒頭の挨拶を踏まえ、訪問者の懸念事項に対応するとともに、ターゲット顧客の具体的な要件も考慮する必要があります。詳細な構成は下の図に示されています。

ここで重要なのは、質疑応答セッションであるため、質問と回答の両方が必要であるということです。それぞれの質問には、簡潔な理由を添えてください。例えば、訪問者にどの都市に店舗を経営しているかを尋ねる場合、なぜその質問をするのかを説明する必要があります。そうすることで、訪問者は回答しやすくなります。（根本的な原則は、理由を示すことで人々はより積極的に回答するようになるということです。詳しくは書籍『影響力』を参照してください。）

同時に、質問ごとに2つの文を用意し、文構造に若干の違いを持たせるのが最適です。例えば、ここでは理由を最後に置き、「なぜなら」を追加しています。こうすることで、訪問者が最初の文に返信しなかったり、話題を変えたりした場合でも、ボットは2番目の文を送信して、訪問者を会話の流れに戻し、会話を続けさせようとします。

来店者の選考方法としては、フランチャイズ加盟店誘致には一定の料金基準があるため、来店者に予算を尋ねる質問を設定することができます。予算が低すぎる場合は、直接拒否することで、顧客獲得の質を向上させることができます。

3. 連絡先情報を取得する

歓迎の挨拶と質疑応答セッションでの3～4つの質問の後、残りの訪問者は基本的にニーズがあり、要件を満たす人々です。最終ステップは、連絡先を尋ねることです。

このステップも前のステップに続き、訪問者のニーズに合わせてスクリプトを書くことに重点を置いています。

ここで留意すべき原則は 3 つあります。

1) スクリプトでは、「よろしいですか？」や「わかりましたか？」といったフレーズを使用し、訪問者が尊重されていると感じ、連絡先情報の提供を強制的に求められるのではなく、選択する権利があることを理解してもらう必要があります。（もちろん、これは業界によって異なる場合があります）。

2) 連絡先情報を要求する文は、長いテキストブロックの中に隠すのではなく、訪問者に明確なアクション指示を与えるために別々に送信する必要があります (スクリーンショットの $$ は、2 つの文に分割することを意味します)。

3) 何度も尋ね、電話がつながらない場合はWeChatで尋ねてください。連絡先を入手できるよう、最善を尽くしてください。

細部は、プロセス設定、スクリプトの書き方、レスポンスの速さなど、前述の様々な側面に隠されています。記事が1000回改訂されるのと同様に、細部も100回磨き上げる必要があります。これは長期的な作業であり、定期的に会話履歴を振り返り、顧客獲得を阻害するプロセス上の様々な障害を見つけ出し、訪問者からの様々な疑問を洗い出し、それに応じた調整を行う必要があります。

特に初期段階では、システムを徹底的に改良することが重要です。この記事で紹介したケースでは、チャットボットのカスタマーサービスは導入後わずか2日間で20回以上のアップデートが行われ、概算ではリクエスト率が33%増加しました。

-終わり-